Postado por: Ricardo Marques
Para descontrair
setembro 2, 2010 by Ricardo Marques · Leave a Comment
DIÁRIO DE UMA LOIRA MOTORISTA
MEU QUERIDO DIÁRIO ROSA,
5 de Janeiro
Posso agora dirigir o meu próprio carro, sem ter que ouvir as recomendações dos instrutores, sempre dizendo: “por aí é sentido proibido!”, “Vamos sair da contra-mão!”, “Olha a velhinha!”, “Freia! Freia!”, e outras coisas do gênero.
Nem sei como agüentei estes últimos dois anos e meio…
8 de Janeiro
A Auto-Escola fez uma festa de despedida para mim! Fiquei muito emocionada! Os instrutores nem sequer deram aulas! Um deles disse que ia à missa… Juro que vi outro com lágrimas nos olhos e todos disseram que iam embebedar-se, para comemorar. Achei simpática a despedida, mas penso que a minha carteira não merecia tal exagero. Êles foram muito generosos!
Umas gracinhas mesmo!
12 de Janeiro
Comprei meu carro e, infelizmente, tive que deixá-lo na concessionária para substituir o pára-choque traseiro pois, quando tentei sair, engatei marcha-a-ré ao invés da primeira. Deve ser falta de prática!
Também…há uma semana que não dirijo…
14 Janeiro
Já tenho o carro. Fiquei tão feliz ao sair da concessionária, que resolvi dar um passeio. Parece que muitos outros tiveram a mesma idéia, pois fui seguida por inúmeros automóveis, todos buzinando como num casamento. Para não parecer antipática, entrei na brincadeira e reduzi a velocidade de 10 para 5 km por hora.
Os outros gostaram e buzinaram ainda mais.
Foi muito legal…
22 Janeiro
Os meus vizinhos são impecáveis. Colocaram posters avisando em grandes letras “ATENÇÃO ÀS MANOBRAS” e marcaram, com tinta branca fluorescente, um lugar bem espaçoso para eu estacionar e, para minha segurança e conforto, proibiram os filhos de saírem à rua enquanto durassem as manobras. Penso que é tudo para não me perturbarem. Ainda há gente boa neste mundo…
10 de Fevereiro
Os outros motoristas tem hábitos estranhos. Além de acenarem muito, estão sempre gritando. Não escuto nada, por estar com os vidros fechados, mas parece que querem dar informações. Digo isto porque julgo ter percebido, através de leitura labial, um deles dizendo: “Vai para casa “.Não sei como ele adivinhou para onde eu ia! Acho isso espantoso. De qualquer modo, quando eu descobrir onde fica o botão que desce os vidros, vou tirar muitas dúvidas.
19 de Fevereiro
A Cidade é muito mal iluminada. Fiz hoje meu primeiro passeio noturno e tive de andar sempre com o farol alto aceso, para ver direito. Todos os motoristas com quem cruzei pareciam concordar comigo, pois também ligaram o farol alto e alguns chegaram mesmo a acender outros faróis que tinham. Só não percebi a razão das buzinadas. Talvez para espantar algum bicho.
Sei lá!
26 de Fevereiro
Hoje me envolveram num acidente.
Entrei numa rotatória e como tinha muito carro (não quero exagerar mas deviam ser, no mínimo, uns quatro!), não consegui sair. Fui dando voltas bem juntinho ao centro, à espera de uma oportunidade, de tal forma que acabei por ficar tonta e bati no monumento no centro da rotatória. Acho que deviam limitar a circulação nas rotatórias a um carro de cada vez.
3 de Março
Estou em maré de azar.
Fui buscar o carro na oficina e, logo na saída, troquei os pés, acelerando fundo em vez de frear. Bati num carro que ia passando, amassando todo o lado direito. O motorista, por coincidência, era o inspetor que me aprovou no exame de direção. Um bom homem, sem dúvida. Insisti em dizer que a culpa era minha, mas ele educadamente, não parava de repetir para si mesmo:
“É tudo minha culpa! É tudo minha culpa! Que Deus me perdoe!”
Postado por: Ricardo Marques
Invictus – Nelson Mandela
setembro 2, 2010 by Ricardo Marques · Leave a Comment
Conhecer a vida deste homem é ter uma aula de liderança.
Introdução
Nelson Rolihlahla Mandela é um importante líder político da África do Sul, que lutou contra o sistema de apartheid no país. Nasceu em 18 de julho de 1918 na cidade de Qunu (África do Sul). Mandela, formado em direito, foi presidente da África do Sul entre os anos de 1994 e 1999.
Na África do Sul também é conhecido como ‘Madiba’, um título honorário adotado por membros do clã de Mandela.
Luta contra o apartheid
O apartheid, que significa “vida separada”, era o regime de segregação racial existente na África do Sul, que obrigava os negros a viverem separados. Os brancos controlavam o poder, enquanto o restante da população não gozava de vários direitos políticos, econômicos e sociais.
Ainda estudante de Direito, Mandela começou sua luta contra o regime do apartheid. No ano de 1942, entrou efetivamente para a oposição, ingressando no Congresso Nacional Africano (movimento contra o apartheid). Em 1944, participou da fundação, junto com Oliver Tambo e Walter Sisulu, da Liga Jovem do CNA.
Durante toda a década de 1950, Nelson Mandela foi um dos principais membros do movimento anti-apartheid. Participou da divulgação da “Carta da Liberdade”, em 1955, documento pelo qual defendiam um programa para o fim do regime segregacionista.
Mandela sempre defendeu a luta pacífica contra o apartheid. Porém, sua opinião mudou em 21 de marco de 1960. Neste dia, policiais sul-africanos atiraram contra manifestante negros, matando 69 pessoas. Este dia, conhecido como “O Massacre de Sharpeville”, fez com que Mandela passasse a defender a luta armada contra o sistema.
Em 1961, Mandela tornou-se comandante do braço armado do CNA, conhecido como “Lança da Nação”. Passou a buscar ajuda financeira internacional para financiar a luta. Porém, em 1962, foi preso e condenado a cinco anos de prisão, por incentivo a greves e viagem ao exterior sem autorização. Em 1964, Mandela foi julgado novamente e condenado a prisão perpétua por planejar ações armadas.
Mandela permaneceu preso de 1964 a 1990. Neste 26 anos, tornou-se o símbolo da luta anti-apartheid na África do Sul. Mesmo na prisão, conseguiu enviar cartas para organizar e incentivar a luta pelo fim da segregação racial no país. Neste período de prisão, recebeu apoio de vários segmentos sociais e governos do mundo todo.
Com o aumento das pressões internacionais, o então presidente da África do Sul, Frederik de Klerk solicitou, em 11 de fevereiro de 1990, a libertação de Nelson Mandela e a retirada da ilegalidade do CNA (Congresso Nacional Africano). Em 1993, Nelson Mandela e o presidente Frederik de Klerk dividiram o Prêmio Nobel da Paz, pelos esforços em acabar com a segregação racial na África do Sul.
Em 1994, Mandela tornou-se o primeiro presidente negro da África do Sul. Governou o país até 1999, sendo responsável pelo fim do regime segregacionista no país e também pela reconciliação de grupos internos.
Com o fim do mandato de presidente, Mandela afastou-se da política dedicando-se a causas de várias organizações sociais em prol dos direito humanos. Já recebeu diversas homenagens e congratulações internacionais pelo reconhecimento de sua vida de luta pelos direitos sociais.
Algumas frases de Nelson Mandela
- “Sonho com o dia em que todas as pessoas levantar-se-ão e compreenderão que foram feitos para viverem como irmãos.”
- “Uma boa cabeça e um bom coração formam uma formidável combinação.”
- “Não há caminho fácil para a Liberdade.”
- “A queda da opressão foi sancionada pela humanidade, e é a maior aspiração de cada homem livre.”
- “A luta é a minha vida. Continuarei a lutar pela liberdade até o fim de meus dias.”
- “A educação é a arma mais forte que você pode usar para mudar o mundo.”
Dia Internacional de Nelson Mandela
- A partir de 2010, será celebrado em 18 de julho de cada ano o Dia Internacional de Nelson Mandela. A data foi definida pela Assembléia Geral da ONU e corresponde ao dia de seu nascimento.
Poema que inspirou Nelson Mandela durante os 26 anos que permaneceu preso
De dentro da noite que me cobre,
Negra como a cova, de ponta a ponta,
Eu agradeço a quaisquer deuses que sejam,
Pela minha alma inconquistável.
Na cruel garra da situação,
Não estremeci, nem gritei em voz alta.
Sob a pancada do acaso,
Minha cabeça está ensanguentada, mas não curvada.
Além deste lugar de ira e lágrimas
Avulta-se apenas o Horror das sombras.
E apesar da ameaça dos anos,
Encontra-me, e me encontrará destemido.
Não importa quão estreito o portal,
Quão carregada de punições a lista,
Sou o mestre do meu destino:
Sou o capitão da minha alma.
William Ernest Henley (1849-1903)
www.suapesquisa.com.br
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Dunga ou Maradona, qual o melhor estilo de liderança?
julho 30, 2010 by Ricardo Marques · Leave a Comment
Tenho visto algumas matérias sobre estilos de liderança na copa do mundo.
A missão do líder (ou líderes da empresa) é proporcionar condições para que sua equipe cumpra a meta. Mas como proceder? Este é o grande dilema do líder. Ser passional como o Maradona que investiu no pessoal, ou rígido como o Dunga?
O Maradona investiu com seu estilo liberal, conquistou os seus subordinados enquanto o Dunga os manteve com restrições de visitas íntimas e passeios. Certamente restringiu à liberdade, mas preservou a sua equipe, o que é importante.
São dois estilos opostos e que nesta “disputa” de estilos de liderança, chegaram a um empate, pois as duas seleções foram eliminadas precocemente.
Mas criando as condições para o cumprimento da meta, o líder não pode esgotar a sua equipe. Para isso, deve investir no pessoal, como citado acima estimulando a criação dos espíritos de corpo e de grupo, mas em determinadas situações como as de crise e ameaça iminente ao cumprimento da meta, ele deve ser “linha dura” mas sem deixar de ser justo.
Acredito que o líder deve ter a capacidade de atuar nestas duas frentes, para ter sucesso, conquistando a lealdade dos seus subordinados e o respeito dos superiores.
Não adaptar o estilo de liderança ao momento é condenar-se e este foi um dos ensinamentos que podemos tirar do desempenho de Maradona e Dunga.
Postado por: Ricardo Marques
Código de Ética para Telemarketing
julho 19, 2010 by Ricardo Marques · Leave a Comment
Para conhecimento geral, publico o Código de Ética de Telemarketing.
CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO
DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES
ÍNDICE
Capítulo I – Introdução
Capítulo II – Responsabilidades
Capítulo III – Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
Artigo 2º – Clareza
Artigo 3º – Acessibilidade
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 9º – Contatos Ativos
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Capítulo IV – Infrações e Penalidades
Capítulo V – Glossário
Capítulo I – Introdução
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país – ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor.
Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes interessadas.
Capítulo II – Responsabilidades
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:
Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) – marketing de relacionamento;
Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
Suporte técnico;
Pesquisa;
Recuperação de Consumidores;
Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.);
Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.);
Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
Ouvidoria.
A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratante conhece e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato elaborado.
Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento e concordância com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão.
Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação sobre sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou em seu nome.
Capítulo III – Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.
Artigo 2º – Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta (quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a legislação vigente.
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejam disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo concordância explícita do Consumidor por aguardar.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas.
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis de comprovação.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou obrigações pode ser apresentado como “grátis”. Quando a oferta exigir que o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto à palavra “grátis” ou ao termo semelhante.
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo com a legislação vigente.
Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência de eventuais taxas devem ser previamente informadas.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade da instituição.
Artigo 3º – Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para o Consumidor.
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e cancelamento.
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para verificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de crédito em seu nome.
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório .
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação à transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores desrespeitando a legislação vigente.
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista.
Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoração.
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações.
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entre seus Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas).
Artigo 9º – Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso.
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige.
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que mais provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ou serviços oferecidos.
Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números seqüenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa desejada.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada imediatamente.
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos Consumidores.
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção de atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.
Capítulo IV – Infrações e Penalidades
O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética, forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como responsabilidades pela revisão, controle e aplicação deste Código de Ética estão no documento do Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Capítulo V – Glossário
Adolescente : no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.
Agente : colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.
Ativo : contato originado pela Central de Relacionamento.
Central de Relacionamento : parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de Consumidor).
Consumidor/Cliente : pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante.
Contratante : empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de Cliente Institucional).
Contrato : acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento.
Criança : no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até doze anos incompletos.
Empresa : pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser entendido como área, departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.
Listas : conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento.
Monitoração : atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus registros somente são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores.
Oferta : proposta comercial.
Ouvidoria (como serviço) : atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação : organização responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.
Posto de Trabalho : entidade organizacional mínima que responde pela execução das atividades relacionadas a um contrato ou serviço.
Receptivo : contato recebido pela Central de Relacionamento.
Responsáveis pelo serviço : ver definição no capítulo II.
Transação : operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operação financeira.
Fonte:
Associação Brasileira de Teleserviços
Postado por: Ricardo Marques
O que é atendimento?
julho 17, 2010 by Ricardo Marques · Leave a Comment
Recentemente me perguntaram o que entendo por atendimento.
A final, o que é este tão falado ATENDIMENTO?
Pois bem.
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais:
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
9% fogem pelo preço;
9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
Mas então o que é este atender tão importante e que pode causar tanto prejuízo aos desatentos e despreparados, chegando ao ponto de colocar o cliente nos braços da concorrência?
Atender é colocar à disposição do cliente, produtos e serviços para a satisfação de alguma necessidade que muitas vezes o ele não sabe que tem.
É a oportunidade de fidelizar, de conquistar o cliente.
Podemos concluir que hoje é necessário muito mais que a qualidade do produto para conquistarmos o cliente.
O diferencial está no ATENDIMENTO. Este é o exato momento de iniciarmos uma relação de confiança entre o vendedor, representante ou funcionário e o cliente, estabelecendo bases para um relacionamento de longo prazo.
É preciso conquistar a confiança do cliente. Neste sentido, precisamos ter coerência e lógica para que o cliente perceba que está lidando com um profissional.
E sendo profissional, devemos ser como um provedor de soluções para o cliente e não alguém que apenas quer pegar o “aceite na fatura” e logo após livrar-se dele o mais rápido possível antes que ele se arrependa.
Sendo profissional, não tenha medo de comunicar-se com o seu cliente.
Fale, mas não se esqueça de ouvir o cliente. Mantenha atenção total ao que se passa durante o diálogo.
Entenda que muitos “ruídos” interferem na comunicação. Não prejudique sua argumentação neste momento. Portanto, seja claro e objetivo para não deixar dúvidas sobre o quê você está dizendo.
A linguagem verbal inclui a velocidade e a altura da fala. O profissional que fala devagar, num único tom ou com sentimento de tédio passa uma impressão de melancolia, de depressão. Por outro lado, uma fala em alto volume prejudica o diálogo fazendo com que o cliente sinta-se inseguro.
Entenda que não é somente o quê você diz que passa a mensagem, mas como você diz. Como se diz é que vai causar uma reação do cliente. E queremos que esta reação seja positiva e duradoura.
Portanto, faça do seu atendimento, um diferencial.
Não seja um profissional commodities!
- Commodities
No idioma inglês, commodities significa mercadoria, sendo um termo de referência de produtos de base em estado bruto, considerado “matéria-prima”. Além do nível de matéria-prima, é aquele produto que apresenta grau mínimo de industrialização. Não apresentam diferenciação por não possuírem valor agregado, marca de referência ou serviço que as diferenciem.
Postado por: Ricardo Marques
Para descontrair.
junho 23, 2010 by Ricardo Marques · Leave a Comment
Vendedor de Aspirador de Pó
Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta…
‘Oh de casa, tô entrando!’
Ela se depara com um homem que vai entrando em sua casa e joga esterco de cavalo em seu tapete da sala. A mulher apavorada pergunta:
- ‘O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?’
O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:
- ‘Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei comê-lo!’
A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada.
O vendedor, curioso, perguntou:
- ‘A senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?’
A mulher responde:
- ‘Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel.
Também uma cachaça para te abrir o apetite, pois aqui em casa não tem energia elétrica!’
Moral da história:
Conheça o seu cliente antes de oferecer qualquer produto.
Postado por: Ricardo Marques
Equipe e postura frente as diversidades
maio 13, 2010 by Ricardo Marques · 1 Comment
Voltando ao assunto de “Como jogar se cliente nos braços do concorrente” quero falar sobre a postura dos componentes de uma equipe diante do cliente.
Uma situação que ocorre com certa frequência são funcionários que perante o cliente, expõe as mazelas da empresa, como falta de sistema, lentidão da rede, queda da central telefônica, equipamento pendente de manutenção, etc. Além disso, comentários pessimistas, desairosos e as expressões faciais deixam transparecer que a empresa, do balcão para dentro é muito diferente da empresa que é apresentada antes do balcão.
Esta postura dos funcionários causa insegurança nos clientes e demonstram descrédito da empresa perante o público interno.
Esta semana recebi um relato de uma situação ocorrida em um Centro de Formação de Condutores (CFC) de Porto Alegre, onde uma pessoa conhecida foi providenciar a renovação da carteira de motorista.
Quando chegou, o CFC estava abrindo e havia cerca de oito pessoas na recepção. Os funcionários estavam ligando os computadores. Percebeu então certa inquietação entre eles, pois um chamava o outro digitava alguma coisa, se olhavam e faziam pequenos comentários em tom de voz muito baixo. Além do mais, as expressões faciais eram de desaprovação, torcendo a boca e balançando a cabeça negativamente.
Uma funcionária então, pega o celular e faz uma ligação. Quando é atendida ela fala – em alto e bom tom, que não estão conseguindo acessar o sistema do Departamento Estadual de Transito (DETRAN), pois retorna uma mensagem que o acesso está suspenso por pendência de documentação.
Passou então a observar os presentes e o que segue a partir deste momento é um mal estar geral entre as pessoas que estão no saguão. Mãe e filha que estão próximas, aguardando atendimento para encaminhar a primeira habilitação, têm o seguinte comentário:
- Ai minha filha, será que a carteira que se faz aqui é fria, como as que apareceram outro dia? (ela referia-se a uma fraude descoberta recentemente onde pessoas eram levadas do Rio Grande do Sul para Santa Catarina, onde adquiriam a carteira de forma ilegal).
A não percepção do impacto nos clientes demonstra que não há sintonia entre os funcionários e a empresa. “Não há espírito de corpo”. Caso contrario, nunca seria exposta esta dificuldade perante os clientes, pois depõe contra a empresa.
É óbvio que toda empresa tem seus problemas suas carências, mas a postura dos funcionários no momento de dificuldade é que faz a diferença entre superar com ou sem prejuízo para todos.
Nesta situação, as ações devem ser divididas em dois momentos distintos.
Uma é a providência que se adota para sanar a dificuldade imediata. Como disse o poeta “O show deve continuar”, e que varia conforme a necessidade. Algo deve ser feito e imediatamente. Mas esta ação não precisa (como no caso acima), ser feita perante o cliente.
Neste caso, a comunicação entre os funcionários deve ser tão discreta que não transparece ao cliente, que há algo errado. Além do mais, a ligação poderia ser feita de um local resevado. Esta atitude preserva a empresa e deveria ser tomada automaticamente. Este pundonor deve estar no DNA de cada componente da equipe.
Outra situação é como lidar com o cliente no momento da dificuldade. Neste caso acredito que o melhor seria agir com extrema naturalidade para que não transpareça a gravidade (se houver), comunicando o mínimo necessário aos clientes.
Postado por: Ricardo Marques
Liderança e desenvolvimento de equipes
abril 30, 2010 by Ricardo Marques · 1 Comment
Recentemente publique um case Espíritos de corpo e de equipe no desenvolvimento de equipes. Estes dois conceitos tão comuns nos esportes e na caserna são importantíssimos para desenvolver uma equipe.
Acredito que é a partir deste ponto que os funcionários se abrem, permitindo serem desenvolvidos como equipe. E nesta ordem, não ao contrário. Primeiro devemos ter orgulho do nosso trabalho e da nossa empresa.
A missão do líder (ou líderes da empresa) é proporcionar condições para que o funcionário deixe brotar este sentimento. Neste sentido, a atuação do líder deve ser muito sutil permitindo que este sentimento surja espontaneamente e não que tenha sido induzido ou produzido
Outro ponto importante é que o líder não pode deixar de investir no pessoal.
Explico:
Por exemplo, o Supervisor. Este cargo é de confiança da direção da empresa. Geralmente o Supervisor tem tantas atribuições (análise de índices, relatórios, pareceres, administrar o absenteísmo…) que acaba deixando passar a oportunidade de investir no pessoal (coração) – se o líder conquistar a confiança do funcionário, ele terá o profissional à disposição. Mas se ele tiver somente o profissional (crachá) não terá a pessoa, não tem o coração. Neste caso é mais difícil estimular o liderado a ter orgulho da função, da empresa, etc. Pois não se passa do crachá, não se atinge o coração.
Quando estava na em uma grande farmácia de Porto Alegre, ao chegar costumava passar em todas as posições cumprimentando os funcionários.
Quanto mais pessoal, menos surgiam situações onde deveria chamar-lhes a atenção, mas quando o fazia, a aceitação era muito positiva, pois já tinha conquistado o funcionário. Como se diz; era duro, mas não perdia a ternura.
Tinha uma operadora que chamarei de Ana. Certa vez ela cometeu um erro de procedimento (burlou um procedimento) que comprometeu todo o nosso trabalho, pois éramos terceirizados. Na mesma hora falei com ela sobre a gravidade do ato e nos dias que se seguiram fiz um levantamento completo. Quando juntei todos os fatos, não havia alternativa se não demiti-la.
Na demissão exaltei as qualidades da funcionária e falei sobre a gravidade e das conseqüências do erro cometido. O fato de ter bom relacionamento com a funcionária, não interferiu no meu posicionamento profissional e ela entendeu. Somos amigos até hoje. Há pouco tempo conversamos sobre tudo o que aconteceu e ela me disse que fiz o que devia que ser feito.
Freqüentemente ia ao fundo do Call Center e ficar por alguns minutos observando a equipe. Nesta observação verificava quem estava deprimindo, excitado, alegre, etc. E a partir daí, investia na pessoa.
O que pode parecer ociosidade, nada mais era do que conquistar o funcionário. Diversas vezes tirei operadores do atendimento e os levava para a copa, tomávamos um café e conversávamos. Alguns até choravam e desabafavam sobre problemas particulares (em situações graves, os dispensava). Ora, se o funcionário estava instável emocionalmente, qual seria a qualidade da venda? Não seria de se admirar se chorasse junto com o cliente, que em muitas vezes também estava instável emocionalmente, comprando medicamentos para câncer, morfina, insulina, antidepressivos, etc.
Após falar e desabafar o funcionário voltava para a sua posição e trabalhava normalmente.
Certa vez uma operadora chegou chorando, pois seu pai havia baixado o hospital em estado grave. O diagnóstico, até então era incerto. Levei a operadora até um taxi, dei algum dinheiro para ela e a mandei ao hospital. No dia seguinte pela manhã o pai dela faleceu. O diagnóstico foi leptospirose. Não sobreviveu 48 horas. E pasme, eu fui o único supervisor a ir ao enterro.
Muitas vezes esta ação do supervisor ou líder não é bem vista. Nem sempre a coordenação, gerência ou direção não entende que esta forma de agir faz parte da função de líder.
Mas cabem algumas observações:
Não confundir tratar bem o funcionário, com fraqueza. Quando tem que se cobrar pontualidade, produtividade, postura etc. Usa-se a mesma dose, cobra-se com rigor.
O interesse tem que ser real. O líder deve realmente se interessar pelo funcionário. Caso contrario, vai todo o esforço por água a baixo. Este é o grande segredo da liderança.
Postado por: Ricardo Marques
Espíritos de corpo e de equipe no desenvolvimento de equipes
abril 19, 2010 by Ricardo Marques · 1 Comment
Transitar entre empresas é uma fonte inesgotável de aprendizado. Entenda aprendizado como sendo o quê fazer e o quê não fazer.
Semana passada, tive uma grande lição, de como não fazer!
Ouvi uma gestora dizer - Que eles (funcionários), serão obrigados a trabalhar em equipe”. Como se uma equipe se desenvolvesse a partir de um ofício.
Certamente ela não sabe “a diferença entre trabalhar junto e trabalhar em equipe“.
Para tal, além do que já foi descrito anteriormente, e em vários outros artigos, uma das funções principais do líder é criar condições para que se desenvolvam os “espíritos de equipe e de corpo”. Conceitos básicos da liderança militar, mas que fazem parte de qualquer equipe desenvolvida na vida civil.
Entenda espírito de equipe como sendo a consciência que cada membro tem, da importância do seu trabalho para o desenvolvimento do todo.
- Você sabe quantos setores dependem do seu trabalho para que possam fazer o deles?
Mais do que saber, ele precisa “sentir” que o seu trabalho é importante, que todo processo produtivo é uma engrenagem, e você é parte essencial desta engrenagem.
O espírito de corpo nasce quando o funcionário tem “orgulho” da empresa onde trabalha. Todos somos um.
- Você já sentiu orgulho ao ouvir algum desconhecido comentando positivamente sobre a sua empresa?
- Você já defendeu a imagem da sua empresa mesmo fora do seu horário expediente?
Certamente espíritos de corpo e de equipe são necessários para o desenvolvimento de uma equipe. E isto não se desenvolve por decreto, é fruto de trabalho consciente.
Postado por: Ricardo Marques
Ser flexível virou obrigação no trabalho
abril 5, 2010 by Ricardo Marques · 1 Comment
As pessoas rígidas costumam ter problemas no relacionamento interpessoal e não costumam reconhecer erros. A flexibilidade surge como solução.
A flexibilidade é uma característica pessoal que passou a ser vista como competência exigida nos ambientes de trabalho, principalmente por aqueles que almejam vencer na carreira profissional. A prática da flexibilidade, com parcimônia e equilíbrio, pode ajudar a enfrentar situações complexas e delicadas que costumam trazer abalos na trajetória de quem não consegue superá-las.
Por outro lado, a rigidez (não confundir com firmeza), principalmente em tempos onde a agilidade é um fator determinante no sucesso, prejudica seriamente a carreira, afeta negativamente os relacionamentos e a pode perturbar a execução de determinadas ações. A regra, no jargão popular, é ter “jogo de cintura”.
Inimigo do sucesso
Uma das formas de exercitar essa tão valorizada competência é trabalhar na identificação, em si mesmo, de questões e opiniões que lhe parecem difíceis de serem mudadas. A intransigência pode funcionar como um forte elemento sabotador do sucesso.
Todos possuímos nossos pontos de vista e opiniões formadas sobre determinadas questões, mas o que nos torna inflexíveis é a indisponibilidade em enxergar e compreender o ponto de vista dos outros, concordemos ou não com eles.
Uma característica muito respeitada é a capacidade de reconhecer erros. A flexibilidade nos permite avançar, enquanto a intransigência nos paralisa.
As pessoas rígidas demais normalmente possuem problemas no relacionamento interpessoal e isso as impede de desenvolver novos relacionamentos profissionais e pessoais.
Para combater a rigidez, é preciso exercitar diariamente a tolerância. Enxergar colaboradores e colegas de trabalho como seres humanos iguais a você (ou seja, com limitações humanas iguais às suas) e respeitar suas opiniões também melhora a qualidade de vida. Ser flexível é tentar enxergar as coisas sempre por outros ângulos e acabar descobrindo que existe um melhor do que aquele a que estamos presos pela teimosia.
Confirmação
Ser flexível não significa perder ou diminuir sua vontade própria, tornar-se uma pessoa vazia e sem opinião. Ninguém gosta de um “maria vai com as outras”. Ao contrário, ser flexível é saber que algumas vezes precisamos dizer “Sim”, mas em outras também será necessário um “Não”.
Flexibilidade
1. Procurar enxergar nas ameaças uma oportunidade
2. Converter atitudes defensivas em construtivas
3. Saber ceder e saber cobrar
4. Saber abrir mão em favor dos outros, quando não existe justificativa para insistir
5. Sempre procurar entender a visão oposta
6. Comunicar-se de forma que os outros possam compreender-nos
7. Executar tarefas e fazer as coisas de uma forma diferente8. Usar e abusar do equilíbrio
Fonte: Diário do Nordeste
Data da Publicação: 09/08/2009